Bem atender para vender bem – Lojistas

Você se recorda de quando era criança e ia comprar pão? Invariavelmente havia algumas frases padronizadas nas embalagens:
Atendemos bem para atender sempre;
Se você foi bem atendido, conte aos outros. Se não foi bem atendido, fale conosco.
Um simples exemplo da preocupação do proprietário em atender bem seu cliente, criar o sentimento de lealdade e cumplicidade. Isso sem nenhum tipo de treinamento ou curso específico, somente com orientações talvez da associação da classe, mas em mais de 90% das padarias, existia algo similar. Esse patrimônio cultural luso-brasileiro, que ao longo dos anos foi evoluindo e hoje nos oferece verdadeiros paraísos gastronômicos. Podemos nessa simples análise, avaliar e adequar o que devemos fazer em nossos empreendimentos para cativar nossos clientes e consequentemente, aumentar nossas vendas. Num mundo globalizado, com tantas commodities, com tanta concorrência (algumas até desleais), temos que buscar excelência em tudo e o atendimento é um dos principais pilares dessa operação. Além dos fatores básicos de qualidade e preço, o atendimento diferenciado entra nessa balança e se você está interessado em melhoria, já é um ponto a favor da sua empresa. A pergunta que não quer calar então é: Como fazer com que o cliente procure seu produto/serviço, compre, fique satisfeito e principalmente, o indique para outros potenciais clientes? A resposta para essa questão não é simples, mas podemos começar a tratar diretamente algumas variáveis por partes.

Como empreendedor você pode ter começado seu negócio com a própria família, colocando pais, irmãos, filhos, cunhados para atender. Está errado? De forma alguma, foi seu começo, foi o pontapé inicial e isso é válido. Mas pense nesse instante, eles na melhor das intenções, estão atendendo bem o cliente do seu sonho, do seu ganha-pão, seu empreendimento? Não se trata de ingratidão, pelo contrário. Você deve olhar com todo zelo, de forma crítica e empresarial, como se fossem seus funcionários e não somente meros colaboradores. Com todo zelo para não causar problemas comerciais e muito menos de relacionamento interno. Ressalto que um dos grandes erros é deixarmos que essa avaliação arraste-se e não se torne efetiva, causando somente frustração e podendo levar seu negócio ao desequilíbrio e consequentemente a fechar as portas… Caso não se sinta confortável nessa avaliação, a sugestão é trazer um especialista. Ele vai falar pra eles com lindas palavras (duras por vezes, mas práticas e efetivas) tudo que você pensa sobre a sua organização. Fará com que seus funcionários/colaboradores sintam a energia e a necessidade do bom atendimento como diferencial. A negociação com os fornecedores, a qualidade do material está ao seu cargo. Mas você pode/deve inclusive ouvir sugestões do seu corpo comercial, afinal ele está na ponta lidando diretamente com o cliente e muitas vezes, recebem importantíssimos feedbacks, mas que podem não estar sendo passados para você por vergonha, falta de orientação ou mesmo falta de abertura de diálogo. Quantas vezes eles falaram algo e você desdenhou, achou besteira ou não tomou nenhuma atitude? Eles acabam também se desmotivando. Pense e reflita agora sobre isso, mas não se martirize tentando achar que é sua culpa. Você está procurando acertar e buscar o melhor caminho, ainda bem!

Tudo na área comercial é uma engrenagem, e o óleo deve ser constantemente cuidado para que ela funcione perfeitamente, sem ruídos…
São vários fatores que precisam ser encarados para o bom atendimento. Deixo como a
primeira e mais importante lição que devemos aprender, decorar, praticar e ter como mantra, como objetivo incansável: EM NOSSA EMPRESA, TODOS SOMOS VENDEDORES. Desde a pessoa que atende ao telefone, a pessoa que faz a limpeza, a que serve café até o proprietário. Temos todos que estar com a alegria de fazer parte da organização e buscar o resultado como uma coisa natural, desafiadora. Não é nada fácil, não acontece da noite para o dia e poderá haver algumas perdas, alguns funcionários podem não enxergar da mesma forma e “minar” esse clima. Ou então podemos ter excelentes vendedores mas que causam um péssimo clima e isso também deve ser identificado e resolvido. Precisamos ter uma política comercial clara, regras de comissionamento, prêmios, bônus e principalmente, cumprir o que está previsto. A divisão deve acontecer com todo corpo funcional envolvido. Outra coisa, os treinamentos não podem ser somente uma vez na vida e depois nunca mais… É um processo de reciclagem, de aprendizado constante e incansável, inclusive para o proprietário, que em hipótese nenhuma deve achar que sabe tudo e não precisa participar, “pois tem coisas muito importantes pra fazer e não pode ficar ouvindo blá-blá-blá” (sim, estou mandando esse recado especialmente pra você, doa a quem doer…). Você acha que oferece uniforme bonito, ambiente adequado, equipamentos bons, café de qualidade e agora vai proporcionar pra “eles” (seus funcionários) treinamento e já está tudo feito? Não não meu amigo, não é assim que a banda toca. O corpo funcional é completo e a cabeça (você) tem que estar sempre atualizada e buscando melhorias, sempre é tempo de aprender. A busca pela qualidade no atendimento é insana.
Acontecerão erros, com certeza, mas os acertos e correções serão muito mais
positivos e assertivos.

Nosso objetivo é e sempre será atender da melhor forma possível, para trazer novas vendas e consequentemente evoluir. Agora você me pergunta como fazer isso? Quando devo fazer? E eu respondo que cada caso é um caso. Deve-se avaliar os melhores momentos, formas e épocas para realização desses treinamentos e ninguém melhor que você para dar essas respostas. O bom, é que é um caminho sem volta. Cada dia vai se aprendendo mais e vendo os resultados. E se a primeira coisa que lhe vem à cabeça é que isso é mais um “custo”, mude sua visão e entenda como um dos melhores e mais lucrativos investimentos que você terá em seu empreendimento! Boas Vendas!!!

Tarso Gouveia tem longa experiência na área da Saúde, é Administrador
de Empresas, com Pós em Gestão
Empresarial e atualmente presta
Consultoria empresarial
e organizacional.